AI-Native Product Manager – Mesa de Ayuda

AI-Native Product Manager – Mesa de Ayuda (Fuel Retail)

Modalidad: Presencial (In-person first) | Bogotá, Colombia

Tipo de Contrato: Término Indefinido, Full-time

Idioma: Inglés (lectura y escritura – no requiere hablado)

El Desafío

Un operador líder en el sector Fuel Retail nos ha dado un mandato claro y ambicioso: convertir su mesa de ayuda en un producto AI-Native. No se trata de añadir un chatbot a un sistema existente, sino de construir una capa agéntica que clasifique, diagnostique y resuelva incidentes de forma autónoma.

Operan 24/7. Cada falla en sus estaciones de servicio (surtidores, POS, datáfonos, inventarios) se convierte en un ticket. El volumen crece, el N1 se satura y el SLA se sostiene a pura fuerza humana.

Buscamos a la persona que tomará las riendas de este producto. Alguien con la experiencia para definir la visión, la fluidez técnica para saber qué es construible hoy y el criterio operativo para priorizar con impacto real.

¿Qué Buscamos?

Este es un rol para un constructor de productos agénticos, no para un aprendiz.

• Track Record Comprobado: Ya has llevado al menos un producto o feature agéntico a producción. No un chatbot con reglas, sino un agente que toma decisiones, encadena herramientas y ejecuta tareas de múltiples pasos con autonomía.
• Fluidez Técnica Real: Posees un conocimiento profundo de Prompt Engineering, RAG, Function/Tool Calling, Vector Databases y Evals. Sabes por qué falla un modelo y cómo construir guardrails. (Si tu experiencia en IA es la de un "usuario avanzado de ChatGPT", este no es tu lugar).
• Experiencia en Service Desk/ITSM: Has sido PM/PO en mesas de ayuda, soporte operativo o ITSM. Hablas con fluidez el lenguaje de FCR, MTTR, deflexión, SLA/OLA y CSAT. Conoces la operación desde adentro: colas, enrutamiento, turnos 24/7 y gestión de incidentes.
• Especificas con Prototipos: No vives en documentos. Usas herramientas como Lovable, v0 o similares para crear prototipos navegables que eliminan la ambigüedad y guían al equipo de desarrollo.
  
  

Tus Responsabilidades

• Definir la Visión y el Roadmap: Traducirás el mandato del cliente en una hipótesis de producto sólida, defendida con datos y evidencia. La propuesta de qué construir es tuya.
• Gestionar el Product Backlog: Priorizarás el backlog basándote en el impacto sobre las métricas clave de la mesa de ayuda, no en la jerarquía de quien lo pide. Cada historia tendrá criterios de aceptación claros y verificables.
• Prototipar como Especificación: Cada iniciativa relevante bajará al equipo con un prototipo navegable que muestra el flujo, los estados y el comportamiento del agente.
• Diseñar el Comportamiento del Agente: Especificarás qué automatiza el agente, dónde se detiene y cómo escala. Definirás el set de Evals y los criterios de calidad junto al equipo técnico.
• Discovery Continuo: Estarás en contacto directo y en sitio con los agentes y el personal de estación para convertir sus fricciones operativas en historias priorizadas.
  
  

Lo que NO es este Rol

• No es un rol de "gestor de requerimientos" que solo traduce pedidos a tickets de Jira.
• No es para quien nunca ha pisado una operación de soporte.
• No es para quien ve la IA solo como una herramienta de productividad personal.
• No es un rol de staff augmentation esperando instrucciones.
  
  

Tecnologías y Stack

• Stack de Producto: APIs de LLMs (Anthropic, OpenAI), Orquestación de agentes, RAG, Function/Tool Calling, Frameworks de Evals.
• Stack de Especificación: Lovable, v0 o equivalentes para prototipado.
  
  

Requisitos Formativos (Deseable)

• Ingeniero de Sistemas o afines (Especialista).
• Posgrado en el área de Inteligencia Artificial.
• Certificaciones en ITIL (valioso).
  
  

¿Cómo postular?

Si te sientes identificado/a con este desafío y cumples con los requisitos, ¡queremos conocerte! Envía tu hoja de vida