Líder Técnico Soporte y Servicios TI

Líder Técnico Soporte y Servicios TI

Buscamos un Líder Técnico Soporte y Servicios TI apasionado por garantizar la operatividad y optimización de los servicios de soporte técnico cumpliendo los estándares de calidad y eficiencia en el servicio al usuario gestionando proactivamente cualquier incidencia o riesgo que pueda surgir.

Responsabilidades:

• Dirigir la operación integral del soporte TI incluyendo mesa de ayuda soporte técnico y soporte software.
• Diseñar y evolucionar el modelo operativo del soporte promoviendo automatización y análisis de tendencias.
• Gestionar los niveles de servicio (SLAs/OLAs) con áreas internas y proveedores.
• Coordinar el equipo de Gestión de Soluciones asegurando el análisis funcional y la entrega de soluciones efectivas.
• Consolidar analizar y presentar indicadores de desempeño e insights para la toma de decisiones.
• Establecer procesos de mejora continua sobre las interacciones de soporte liderando planes de acción ante fallos críticos.
• Liderar el desarrollo técnico y habilidades blandas del equipo fomentando una cultura de servicio y colaboración.

Formación Académica:

• Profesional en carreras afines a tecnología.
• Especialización en Gestión de Tecnología, Soporte TI, Gestión de Servicios, o áreas afines a operación de servicios tecnológicos.
• Indispensable Certificación ITIL v3 o v4 Foundation.
• Deseable Certificación en herramientas ITSM (JIRA Service Management)

Experiencia Requerida:

• Mínimo seis(6) años de experiencia liderando operaciones y soporte técnico de primer nivel, atención de incidentes, contacto directo con usuarios y coordinación con otros niveles de soporte.
• Mínimo tres(3) años de experiencia liderando equipos.

Habilidades técnicas:

• Disponibilidad 7X24 para atención de contingencias.
• Análisis de incidentes e interpretación de KPIs operativos: volumen de tickets, tiempos de atención, satisfacción del usuario y calidad de servicio.
• Conocimiento en procesos de escalamiento entre niveles de soporte (Tier 1, 2 y 3).
• Conocimiento funcional de infraestructura y aplicaciones corporativas.
• Indispensable manejo de tecnologías de usuario final: Sistemas Operativos (Windows, macOS, Linux). Bases de Datos, Script,
• Conocimientos de microinformática (instalación de software, drivers, diagnóstico de hardware).
• Familiaridad con temas de seguridad TI y control de accesos (gestión de identidades y permisos).
• Experiencia en la gestión de proveedores y servicios tercerizados (contratos, ANS, indicadores) y capacidad de articular con equipos de desarrollo bajo modelos (DevOps, Tribus).
• Indispensable conocimiento de herramientas ITSM (Jira Service Management o similares), SRE para la gestión de incidentes/problemas.
• Definición, diseño, mantenimiento y estandarización de playbooks y runbooks técnicos.
• Gestión de Endpoints y herramientas de monitoreo.
• Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y cumplimiento de ANS.
• Experiencia en automatización de operaciones TI (monitorización, dashboards, scripts, flujos, macros, integraciones).
• Inglés: Deseable B2

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